De ANWB heeft haar ‘app’ voor energie vernieuwd. Inclusief klantportaal. Afgelopen mei jl. was er al een hoop gedoe met de app na updates. Maar nu was het helemaal mis…

Ik kreeg een blije mail van ANWB:

— “Vanaf vandaag gebruik je de vernieuwde ANWB Energie app. Je hoeft geen nieuwe app te downloaden, maar je moet wel opnieuw inloggen. De vernieuwde ANWB Energie app heeft geen webomgeving meer.”

Om de app te gebruiken moest ik dus inloggen op het ANWB account en na installatie van de app deed ik dat. Met als gevolg dat ik ingelogd was in het ANWB portaal. So far, so good. Maar, onder een ander klantnummer dan in de mail van de ANWB stond en geen gegevens bekend. Oeps.. en in de app kon ik nog steeds niet. Daar werd ik meteen uit gegooid.

Klachten ANWB Energie middels AI afhandelen

Ik was niet de enige, zo bleek. Op Trustpilot en de appstore van Google zijn veel klachten. De app krijgt zelfs een gemiddelde rating van 1,5 uit 5 op de appstore op dit moment. Veel slechter kan het niet!

Mijn commentaar daar:

Kan niet meer aanmelden sinds update oktober. ANWB maakt er een chaos van. In mei was het al mis, en nu in oktober wederom. Als je aanmeldt krijg je een foutmelding dat er geen producten zijn en wordt je de app uit gegooid. Wie heeft zoiets ooit naar productie gezet?

Omdat ik al had gelezen dat ze telefonisch niet bereikbaar waren de email van ANWB beantwoord. Op de mail kreeg ik een reactie met een aantal standaard vragen

Door de migratie kan het voorkomen dat er een foutmelding ontstaan is. Ik kijk graag met u mee. Zou u mij de volgende gegevens kunnen doorgeven?
Voor- en achternaam
Postcode en huisnummer
Geboortedatum.

Inmiddels had ik het probleem (want ik kreeg de mail pas dagen later) na het volledig verwijderen van de app én m’n ANWB account én weer opnieuw installeren van de app én weer een nieuw account aanmaken echter “opgelost”, dat wil zeggen: ik kon weer in de (nieuwe) app.

Ik liet dit in een reactie weten. Mogelijk handig voor andere klanten toch? Maar ik kreeg gewoon wéér de bovenstaande mail met vragen naar mijn gegevens. Mmm,.. vreemd. Daarom besloot ik een mail terug te sturen met de vraag: “Heb ik soms met een AI bot van doen? Zie mijn antwoord” wordt beantwoord met:

Ik ben zeker een AI bot. Ik snap je frustratie maar ik kan alleen helpen als ik met je mee kan kijken. Vandaar dat ik de vraag herhaal.

Met vriendelijke groet,

Néha
ANWB energie

Inmiddels ben ik wel klaar met ANWB Energie. De levering van energie is prima. De prijzen zijn concurrerend. Alhoewel een contract afsluiten ook weer aantrekkelijk is geworden. Maar die app is wel een drama. Niet alleen het verhaal hierboven met betrekking tot installatie en account aanmaken, de nieuwe app geeft gewoon minder inzicht, is onhandig ingericht en bovendien is deze nóg minder intiutief te gebruiken dan de voorgaande. Die was ook niet geweldig maar wel goed werkbaar.

Een groot manco is dat voor herberekening van het maandtarief je nergens verbruikscijfers ziet of kunt invullen. Er staat gewoon een bedrag op basis van hun “voorspelling” en dat is nergens op onderbouwd of op te herleiden. Ik wil gewoon weten waaróm ik meer of minder zou moeten betalen. Wat m’n onderliggende verbruikscijfers zijn. Dat kon voorheen wel. Is dat teveel gevraagd?

AI voor klantenservice gebruiken?

AI inzetten voor klantenservice lijkt een gouden greep. Scheelt weer in personeelslasten, nietwaar? En dus verdien je meer geld als bedrijf.

Niets is minder waar! Het kost inderdaad minder personeel. Maar je krijgt wel meer ontevreden klanten. Met als gevolg dat die klanten weglopen of gefrustreerd zijn door je slechte klantenservice.

Verbetervoorstellen of informatie komt op deze manier ook niet meer bij een organisatie binnen. Je schiet jezelf enórm in de voet als organisatie door de invoering van dit soort “intelligente” klantenservice-oplossingen.

Het signaal dat men afgeeft? Dat ze domweg géén service willen verlenen aan de klanten.

Voor mij zijn dit soort dingen reden naar een andere leverancier om te kijken. Want het prijsverschil is inmiddels te klein. En ik wil gewoon door een écht mens geholpen worden.

___
Afbeelding boven: Image by Shawn Suttle from Pixabay