Daar sta je dan, op het Station Zuidhorn. Even de OV Chipkaart opladen omdat er morgen weer mee gereisd moet worden en het saldo beneden het morgen te besteden bedrag is. Kaart in de lader, aanraakscherm: keuze maken voor opladen “bliep-bliep-bliep”, lampje gaat knipperen, kaart verdwijnt in de automaat.. en toen… niets! Hij blijft hangen! Het programma voor opladen gaat niet verder en blijft hangen op de keuze “Kaart opladen” en, de kaart wil er niet meer uit ook!
Bellen dan maar naar het storingsnummer van Arriva wat er op staat. Na zeker 10 minuten à 10 cent per minuut “plús de kosten van uw mobiele telefoonaanbieder” in de wacht eindelijk een vriendelijke medewerker van Arriva aan de lijn. Nee, .. daar kon hij niet mee helpen, tja, nee, moet u bij OV Chipkaart zijn voor zulke storingen. Ik krijg je een ander 0900-nummer, wederom a 10 cent per minuut “plús de kosten van uw mobiele telefoonaanbieder”.. En daar begint een heel gek gesprek dat samengevat ongeveer zo gaat:
– Mijn OV-Chipkaart is ‘ingeslikt door de automaat, en wil niet opladen maar ik krijg ‘m er ook niet meer uit’
– OVC: “Ja, dat is heel vervelend voor u. Dan moet u hem blokkeren dan krijgt u een nieuwe”
– Dat kan niet, want het is een anonieme kaart, die kun je toch niet blokkeren?
– OVC: “Dat klopt. Dan kunnen wij u niet helpen meneer, die kaart bent u kwijt, maar u moet eigenlijk Arriva bellen want daar is het oplaadpunt van..”
– Euh,.. maar, er stond nog € 9,- aan tegoed op, en Arriva zegt dat ik bij jullie moet zijn?
– OVC “Nee, sorry, ik vind het heel vervelend voor u, maar die kaart bent u kwijt. Dat kan gebeuren, als een kaart niet meer deugdelijk is of gekraakt. U moet Arriva bellen en dan kan er misschien morgen een monteur kijken naar de automaat?”.
Ik gaf het op. Er zat een lang kastje-muur verhaal aan te komen met een hoop ergernis en frustratie en ook nog tegen een tarief van 10 cent per minuut (waaróm moet ik daar eigenlijk voor betalen?! Het is de “dienstverlening” van OV Chip danwel Arriva die faalt, toch?) en dat is niet waar ik zin in had.
Discussies met callcenters zijn sowieso een hopeloze zaak. Ze kúnnen niets, ze mógen niets, ze wíllen niets, de leidinggevende mag je ook niet spreken,.. en dat is dan ‘dienstverlening’. Een callcenter is er maar om één reden: geld besparen. Wég met die “lastige klant” en vooral niet zijn of haar probleem oplossen. Kastje-Muur, de beproefde tactiek tot de klant het opgeeft. Als ik mijn klanten (die wél een keuze hebben in aanbieder) zo zou behandelen zouden ze massaal weglopen naar een andere hostingprovider.
Wat willen ze dan, dat je de hele nacht blijven wachten bij een falende automaat tot dat de volgende dag een monteur komt, want anders kan je onmogelijk je kaart claimen immers? Al was het maar een uur wachten, sorry hoor, daar pas ik voor.
Heb ze gemeld dat ik dit ontzettend slechte service vind. Je moet een OV-Chipkaart kópen. Vervolgens zet je er tegoed op. Tegoed wat er nog op staat plús bedrag aanschaf ben je simpelweg kwijt met een uit het hoofd geleerd en opgezegd “Ik vind het ook heel vervelend voor u” van het callcenter. En dan? Dan is er nog maar één ding wat resteert. Je verlies nemen, en het op je blog van je afschrijven, en tweeten natuurlijk. Het schijnt dat ene meneer van ’t Hek daar nogal succesvol mee was. Jammer dat ik geen 40.000+ volgers heb, dat dan weer wel..
En natuurlijk gewoon weer (losse) kaartjes kopen in ’t vervolg. Want OV Chip ben ik wel klaar mee nu.