Hoe demotiveer je klanten? Of, anders gezegd: hoe motiveer je ze om een andere leverancier te zoeken?

Vanochtend zocht ik het telefoonnummer van de energie-leverancier. Waar we ook een onderhoudscontract voor de CV-ketel hebben. Onze CV-ketel lekt namelijk wat condenswater en de druk valt weg in het systeem.

Op de “contactpagina” van de leverancier, Eneco, kreeg ik een chatbot in plaats van een telefoonnummer in beeld. Na oeverloos veel opties aanklikken (‘beslisboom’ noemen ze dat) kom ik dan eindelijk op de optie die ik zoek want de CV-ketel heeft lekkage. . . Wat komt in beeld? “Wegens grote drukte in de chat verzoeken wij u te bellen met..”. Dat kon niet direct toen ik begon met klikken in beeld komen?

Maar enfin. Eindelijk! Een telefoonnummer!

Vervolgens, nadat ik het nummer bel kom ik in de wir-war van keuzemenu’s terecht die men kennelijk (wederom) nodig acht. Ik had de hoop dat het geleverde nummer mij rechtstreeks naar de juiste persoon en afdeling zou leiden. Dat had eenvoudig gekund immers, ik was al een flinke beslisboom doorgeweest en op basis daarvan had een rechtstreeks nummer gegeven kunnen worden. Helaas.

Eindelijk heb ik dan een dame die mij wél kan helpen. D.w.z., ze zegt: “ik plan u in bij de partij die het onderhoudscontract in beheer heeft”. Ik ben dan zeker 8 minuten bellen verder. Tijd op de website niet meegerekend. Van de storingsdienst krijg ik een uur later een email met de tekst: “Wij nemen zo spoedig mogelijk contact op voor een afspraak met u”. WUT?! De. Ketel. Lekt. Water en zo.

Inmiddels is de dag voorbij. De ketel lekt nog steeds (gelukkig niet heel hevig), er is niet gebeld voor een afspraak.

Vroeger, nog geen drie jaar geleden, had ik een sticker op mijn CV ketel van de Energiewacht. Met een telefoonnummer. Als je die belde had je binnen een minuut iemand aan de lijn, werd een afspraak gepland en binnen de kortste keren had je een servicemonteur aan huis. En dat is niet meer dan logisch want: daar betaal je immers voor.

Zodra ons contract kan worden overgesloten weet ik het wel. Wég bij de huidige leverancier en hun “onderhoudsservice”. Volgens GasLicht ga ik dan sowieso aardig geld besparen trouwens. En als het even kan ook gewoon weer terug naar de oude, vertrouwde Energiewacht. In de hoop dat de dienstverlening daar inmiddels niet op hetzelfde ‘niveau’ is gekomen..

Dit kán en moet zó veel beter. Echt, dit is alleen maar verzonnen om je klanten te demotiveren contact op te nemen.