Meestal schrijf ik op deze blog reviews die een positieve (onder)toon hebben. Reviews van leveranciers en producten waar ik blij van wordt. En het product waar het hier om gaat, is ook een goed product. Ik heb er wel even over nagedacht of ik dit verhaal wel online zou zetten. Maar, de leverancier van dit product heeft een probleem. Een probleem met klantenservice. De spreekwoordelijke Koude Douche is voor AFuture.nl vandaag.

Om maar met de deur in huis te vallen: aFuture.nl is in mijn ogen een webshop met een belabberde klantenservice en medewerkers die (te) weinig productkennis hebben. Ik schrijf dit verhaal dus als waarschuwing. Zodat u weet waar u aan begint, mocht u overwegen iets te willen kopen via afuture.nl.

Waar gaat het over? Wat is er gebeurd?

Ongeveer een maand geleden bestelde ik een server bij aFuture. Een Lenovo ThinkServer, voor mijn bedrijf. Eerder al had ik bij ee n Duitse firma, RECT, een server besteld. Die was DOA (Dead on Arrival). Met veel moeite die terug kunnen sturen en m’n geld terug gekregen. Zoekend naar een server met vergelijkbare specs kwam ik bij aFuture uit.

Deze computerleverancier leverde een mooie Lenovo Thinkserver RS140 tegen een schappelijke prijs. Ik wilde namelijk in plaats van zelf een bouwen nu “even snel” een server bestellen en dan uiteraard een A-merk server. De RECT-server was geadverteerd als een INTEL server (maar bleek een kloon). Eigenlijk was ik wel blij dat die DOA was.

De Lenovo server had onder andere ruimte en aansluitingen voor, volgens de website en de handleiding, 2x SATA 3,5″ schijven of 4x SATA 2,5″ schijven. Prima, ik wilde er 2x Sata SSD’s in hebben en bestelde die mee. De server werd na een paar dagen verzonden aan mij.

Bij het openen van de server, om de schijven aan te sluiten, viel mij iets op: er ontbrak een voedingskabel voor de schijven. En geen brackets. Ach, stom.. die had ik misschien moeten mee bestellen? En toen begon het gedoe.

Ik mailde afuture.nl om te vragen naar brackets en het kabeltje voor de voeding. Een 4-pins ATX kabel met minimaal 2x voeding voor de schijven.

Mijn vraag:

Kunnen jullie mij het volgende (na)leveren:
– brackets (ik wil er 2x 2,5” SSD in doen);
– kabeltje voor stroomvoorziening van deze 2 schijven? Mag gewoon een noname kabel zijn, als het maar past/werkt.

En dit was hun antwoord:

Heeft u nog een molex stekker vrij op de voeding zelf? Mogelijk is dit een juiste kabel?

Molex-stekker?? Ze stuurden een link naar een compleet verkeerde kabel. Dan gaat er bij mij al iets jeuken, als je als IT-leverancier niet een simpele (technische) vraag begrijpt. Geen productkennis bij de helpdesk?

Vervolgens na 3x een herinnering te sturen kwam er weer antwoord. Verrassend genoeg: ze wisten wederom niet waar ik het over had:

Welke 4 pin aansluiting op het moederbord bedoeld u precies? Degene die dicht bij de processor zit? Ik zit namelijk al enige tijd te zoeken naar een andere 4 pin aansluiting, maar ik kan andere losse aansluiting zien. Kunt u anders voor mij vanaf bovenaf een foto maken van de server, met daarop de interne componenten zodat ik even een totaal plaatje heb en u beter van dienst kan zijn.

In de handleiding van Lenovo stond het — inclusief illustratie — anders wel degelijk vermeld. Enfin, we bleven wat heen en weer mailen en ondertussen had ik zelf via wat zoeken op Google ontdekt dat standaard er een kabelsetje bij deze server hoort (..) waarmee je SAS -> SATA kan converteren. Maar ook die konden of wilden ze niet leveren. Ik wees ze op de informatie die in de handleiding staat en via Google te vinden is. Daarnaast wees ik hen er op dat de machine zo feitelijk functioneel niet werkend was te krijgen en daarom niet voldeed aan de specificaties van een server.

Ze schrijven als reactie in een mail vervolgens:

Kijkende naar de conversatie wordt dit product geleverd zonder kabels en is het mogelijk om enkele onderdelen los aan te schaffen als eindgebruiker. In de bijlage vind u hetgeen wat meegeleverd wordt met de server. Kijkende naar naar onze specificaties lijkt dit overheen te komen met wat er bij u geleverd is en is het product wat dat betreft in orde. De server is, met de juiste toevoegingen, zonder problemen te gebruiken om met SAS harde schijven te werken, zoals gebruikelijk bij servers. Wat in dit geval wel verwarrend is zijn de verwijzingen in de specificaties naar SATA opslagmedia. Ook lijkt het moederbord van de server SATA poorten te hebben als men kijkt naar de afbeeldingen.

Zonder kabels (maar ook géén optie die bij te bestellen) is normaal? Geschikt voor- en meestal gebruikt met SAS harde schijven “zoals gebruikelijk”? In de specificaties van Lenovo én op de website stond duidelijk dat de server (die ze overigens al snel na mijn eerste klacht niet meer aanboden!) geschikt was voor SAS én SATA schijven. Dan mag je toch aannemen dat je die ook kunt aansluiten en als dat niet zo is, je de middelen om ze aan te sluiten kunt (bij)bestellen?

Via een andere online aanbieder uit HongKong vond ik het juiste kabeltje inmiddels zelf.
Voor slechts € 2,05 inclusief verzending ontving ik het gisteren thuis. De gevraagde brackets heb ik ook nog steeds niet gekregen en zelfs geen aanbieding er voor ontvangen (als in: “voor xx euro sturen we ze op”). Dus heb ik zelf iets geknutseld van SSD-brackets die ik nog had en die passend gemaakt…

Probleem opgelost toch?

Ja, ergens wel. Maar nee, eigenlijk totaal niet. Want afuture.nl levert namelijk een server waar je niets mee kunt voor een bedrag waar je leuk van op vakantie kunt. En claimt doodleuk, op mijn stelling dat de server functioneel onbruikbaar is, dat ik ‘m niet kan retourneren want:

Zoals aangegeven is deze server inderdaad geschikt voor SATA en SAS harde schijven, maar dienen de kabels om deze aan te sluiten los bijbesteld te worden. Kijkende naar de informatie die we tot nu toe hebben gekregen van de leverancier en de fabrikant hoort deze server in deze staat geleverd te worden.

Terug bij af. Want: los bijbestellen kan niet, ze weten niet eens welke kabeltjes het zijn én, .. ze kunnen ze helemaal niet leveren.

Beste mensen van afuture.nl, dit is de kabel waar het om gaat en die je moet kunnen leveren..

Wat een flutbedrijf. Een áánfluiting voor de computermarkt. Géén productkennis, géén enkele service-gerichtheid, supertraag in reageren, volledig negeren van de klantwens, volledig negeren van het probleem. En niet eens een aanbieding doen. Stel ze hadden aangeboden het kabeltje en de brackets te leveren voor, ik noem maar iets, 30 euro.. dan had ik dat geaccepteerd en niet geklaagd. Nu willen ze totáál niet meewerken en schuiven het steeds af op Lenovo én op mij, als klant.

Wat ik als potentieel grootste probleem met een dergelijke halsstarrige handelswijze heb is het volgende: ik heb nu zelf, omdat zij het niet kunnen leveren, een ander kabeltje moeten bestellen. Stel, de server gaat op een dag kapot. Hoe gaat het dan verder met de garantie? Ik vermoed dat je bij afuture.nl sowieso niet voor garantie moet aankloppen en als ze een kans zien om er onderuit te komen zullen ze dat zeker doen. Een “vreemd” kabeltje zal vast voldoende aanleiding voor ze zijn om een garantieclaim te weigeren. Hopelijk stelt Lenovo in zo’n situatie niet teleur.

Er zijn in totaliteit 24 (!) emails over-en-weer gegaan naar de “klantenservice” van afuture.nl en tot op de dag van vandaag hebben ze nog steeds géén kabeltje kunnen leveren óndanks het feit dat ze stellen dat je die apart bij kunt bestellen. Ik geloof er dan ook helemaal niets meer van langzamerhand dat zij met Lenovo hierover contact hebben gehad. In de laatste mail, van donderdag jl. bestond het bedrijf het om te vragen:

We hebben vandaag inmiddels verder contact gehad met de fabrikant. Om meer informatie te kunnen geven over welke onderdelen er precies nodig zijn voor het aansluiten van uw SATA disks is er gevraagd naar een serienummer. Kunt u deze aan ons doorgeven? Als het goed is is deze aan de onderzijde af te lezen.

Eérder, al bij een van de eerste contacten, had ik precies aangegeven wat ik nodig had, het type server, moederbord e.d. is hen allemaal bekend, en verwezen naar de handleiding (en die in PDF meegestuurd) van Lenovo… Daarnaast is het gewoon simpelweg een generiek ATX-voedingskabeltje waar we het over hebben dat ik voor een paar euro uit het verre oosten kon laten opsturen! Sterker nog, ik had hen geattendeerd op die aanbieder en gezegd “die kabel bedoel ik!”.

Gaat Lenovo serieus een serienummer nodig hebben om te weten welk kabeltje in hun eigen servers, een model dat ze nota bene al jaren voeren, moet? Een serienummer dat “als het goed is” onder de machine staat. Nou, dan is ook dát kennelijk niet goed (…) want het zit op de bovenkant evenals een sticker met een qr-code voor de garantie.

Dit was ééns maar nooit weer. En ik begrijp nu heel goed waarom zoveel mensen op de facebook pagina het bedrijf zo’n slechte rating geven. Enfin, .. lang verhaal kort: doe geen zaken met afuture.nl. Mijn slechtste ervaring ooit met een dergelijke leverancier.

In de toekomst bouw ik gewoon weer zelf. Met spulletjes die ik bestel bij Azerty en Alternate. Nog nooit dit gezeur mee gehad en doen nooit moeilijk over garantie en service. Die weten wél hoe het hoort!

Tot slot..

Na veel gedoe staat de server nu lekker te zoemen op m’n bureau. Hij is klaar. Nog even een 24 uur burn-in en dan kan ik ‘m eindelijk, een maand later dan de bedoeling was, online gaan brengen.